Helpdesk s SLA

Řešte všechny úkoly efektivně a přehledně

Nebojte se spolehnout na srdce CDESKu - Helpdesk. Efektivně spravujte workflow všech vašich podpůrných a obchodních aktivit na jednom místě, kdekoli se nacházíte. Měřte časy od první odpovědi po konečné poskytnuté řešení (SLA), zjistěte úroveň spokojenosti zákazníků s řešením. Rozdělujte úkoly mezi vybrané řešitele, skupiny, podřízených. Veďte si podrobnou evidenci vašich zákazníků. Kontrolujte celý průběh řešení, včetně stavu a komunikace. IT společnosti využijí výhody v souladu s ITIL. 

 

Helpdesk s organizací workflow

  • Záznamy a plánování požadavků, úkolů, nabídek a plnění s množstvím dalších atributů a připojenými soubory
  • Notifikace přes e-mail nebo SMS o vybraných změnách
  • Přiřazování požadavků uzpůsobených pro specifické potřeby operátorům nebo skupinám se zaznamenáním historie
  • Zaznamenávejte diskusi se zákazníky, mezi operátory; samostatná diskuse o cenových nabídkách v požadavcích
  • Akceptování ukončení požadavků se zpětným hodnocením od zákazníků
  • Vlastní přístupová oprávnění podle uživatelů, zákazníků, objektů
  • Různé metody zadávání nových požadavků - přes CDESK portál, e-mail, web formulář
  • Zastupování mezi operátory s dočasným prístupom k ich práci
  • Rychlý přehled o aktuálním stavu firemních procesů
  • Exporty a reporty vybraných, filtrovaných dat

 

 

Helpdesk s objektovou databází je jádrem všech prvků CDESKu. Kompletní a rozsáhlá řada funkci pro správu životního cyklu různých úkolů a řešení. Všechny CDESK moduly jsou škálovatelné a lze je přizpůsobit pro malé i velké podniky, bez ohledu na počet jejich zaměstnanců.

Zachyťte celý průběh řešení úkolu v CDESKu, od jeho vzniku a přiřazení konkrétní osobě nebo skupině. Spojte všechny komunikační kanály dohromady, a veďte přehlednou komunikaci mezi operátory a zákazníky o změnách v požadavcích. 

 

Přehled funkcí  Helpdesk CDESK

Je škálovatelný, v základní konfiguraci vhodný pro malé firmy s nižšími nároky (bez detailních voleb) až po funkcionality z oblasti Enterprise segmentu. Helpdesk také může být integrován ve společném prostředí s technickým nástrojem Customer Monitor pro IT monitoring a management.

Základní vlastnosti
Evidence a plánování příchozích požadavků
Kategorizace a vytváření vztahů mezi požadavky a úkoly
Management požadavků přizpůsoben samostatným operátorům, pro skupiny - týmy, pro firmu s centrálním dispečinkem / bez dispečinku
Evidence vykonané práce (s tříděním pro účely účtování), možnost rozdělovat záznamy na skutečně odvedenou práci a to, co se fakturuje (interní a fakturační plnění)
Automatické oznamování stavu požadavků zúčastněným stranám
Odsouhlasování realizace požadavků
Oprávnění / systém přístupových práv pro různé typy uživatelů
Hodnocení spokojenosti od zákazníka po ukončení prací
Propojení s Active Directory

Zadávanie požiadavkyv Helpdesku

Obrázek: Zadávanie požiadavkyv Helpdesku

Způsob zadání požadavku
Prostřednictvím CDESK EasyClick požadavku z klienta včetně možnosti udělat screenshot obrazovky
E-mailem na základě autorizace odesílatele
Webovým formulářem
Po přihlášení do CDESK (pod operátorem nebo zákaznickým účtem)
Automatizovaně z technické části CM z poruchy

Zjednodušený formulár zadávania požiadavky cez Zákaznícke konto

Obrázek: Zjednodušený formulár zadávania požiadavky cez Zákaznícke konto

Vlastnosti požadavku

Dvouúrovňová kategorizace
Při nejvyšších prioritách urgence pomocí SMS
Možnost přiřadit požadavek k přístroji, počítači
Eskalace nesplněného požadavku v termínu nadřízenému, automatické připomínání
Možnost připojit k požadavku soubor
Notifikace e-mailem po každé důležitější změně zainteresovaným osobám
Diskusní příspěvky k požadavku (také prostřednictvím mailu nebo web formuláře)

Odsouhlasování požadavku
Prostřednictvím odpovědné osoby - rychlý souhlas, schválení nabídky nebo zamítnutí požadavku
Snadno dostupný seznam oprávněných osob k zadávání požadavků

Vlastnosti plnění zadávaných do požadavku
Zatřídění plnění přes fakturační položku z Účtování
Možnost připojit k plnění libovolný soubor
Zjednodušené zadávání plnění k více požadavkům
Evidence reklamačního plnění
Přímý tisk do servisního protokolu

Přístupy, oprávnění a rozsah zobrazovaných údajů
Optimalizace zobrazení a přístupů pro různé pozice operátorů
  - nadřízený - viditelnost do všech údajů
  - samostatný specialista - viditelnost a editace záznamů v užším prostoru
  - pracovník na helpdesku - vidí pouze svoji práci

Konfigurovatelná oprávnění pro nižší pozice
Předkonfigurovaná zobrazení pro zákazníky (zákaznické účty)
 
Výstupy
Množství sestav reportů a statistik ke komplexní informaci zákazníka a servisní oddělení
Servisní protokol z plnění
Export do Excelu z aktuálního zobrazení tabulek
Emailové a SMS notifikace