Vytvorenie novej požiadavky

 

Novú požiadavku je možné vytvoriť niekoľkými spôsobmi:

  • Prihlásený do CDESK - prístupné používateľom systému CDESK a zákazníckym kontám po prihlásení sa do systému. CDESK ponúka dva spôsoby zadávania požiadavky, dostupné v závislosti od nastavení:
  • Easyclick - jednoduché a rýchle zadávanie požiadaviek bez potreby sa prihlasovať do systému - prístupné používateľom s nainštalovaným C-Monitor klientom
  • E-mail (spracovanie správ) - požiadavky vytvorené na základe e-mailu zaslaného na adresu pre príjem správ na spracovanie - dostupné všetkým používateľom, ktorí poznajú adresu

Vytvorenie novej požiadavky prihlásený do CDESK

Pred zadaním novej požiadavky je potrebné prihlásiť do systému CDESK - adresu ako aj prihlasovacie údaje vám poskytne váš administrátor.

Prihlasovacia obrazovka do systému CDESK

Obrázek: Prihlasovacia obrazovka do systému CDESK

Všeobecná požiadavka

Po prihlásení do systému CDESK sa nová požiadavka vytvára v Požiadavky->Zoznam požiadaviek, kliknutím na tlačidlo  +Pridať . Ak je zobrazené iba tlačidlo  +Pridať z katalógu , pokračujte odstavcom Zadanie požiadavky z katalógu požiadaviek

Otvorí sa formulár pre zadávanie novej požiadavky. Pretože je modul Požiadavky prispôsobiteľný rôznym potrebám zákazníkov, môže manuál obsahovať aj polia formulára, ktoré neuvidíte. Pre rozlíšenie, ktoré polia sú základnou súčasťou každej požiadavky a ktoré je možné voliteľne zapnúť, sú v ďalšom texte voliteľné položky označené modrou farbou, spoločne s informáciou, ako je možné ich zapnúť.

V závislosti od nastavení prístupu používateľa k jednotlivým poliam v Používatelia a skupiny->Používatelia v časti Oprávnenia, môžu byť niektoré zo základných polí vo formulári požiadavky skryté.

Nová požiadavka - jednoduchý formulár

Obrázek: Nová požiadavka - jednoduchý formulár

Základné údaje

Zákazník - vo výbere sa ponúkajú iba spoločnosti s príznakom zákazník. Kliknutím na ikonu  > , sa zobrazí okno s výberom spoločností a možnosťou filtrovať záznamy. Ak sa spoločnosť v zozname nenachádza, kliknutím na ikonu  +  vytvoríte novú

Názov požiadavky - pod týmto názvom sa požiadavka zobrazí v zozname požiadaviek, a ďalších moduloch CDESK previazaných s požiadavkami

Popis požiadavky - pole pre uvedenie problému/predmetu požiadavky, s možnosťou formátovania textu

Zákazka - ponúkne sa zoznam zákaziek patriacich vybranému zákazníkovi - výberom zákazky príde k vytvoreniu väzby s požiadavkou. Previazaná požiadavka sa zobrazí aj v zákazke v časti Požiadavky. Pole zákazka sa zobrazuje len ak je zapnutý modul Zákazky v Globálne nastavenia->Zákazky

Typ požiadavky - ponúka na výber typy požiadaviek, definovaných v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, kde je zároveň možné toto pole zapnúť a určiť ktoré typy sa budú ponúkať operátorovi/zákazníckemu kontu

Základné údaje požiadavky

Obrázek: Základné údaje požiadavky

Viditeľnosť - Obyčajná - požiadavku vidí aj priradený zákazník a odosielajú sa mu notifikácie (ak nie je zákaznícka notifikácia zablokovaná). Interná - zákazník túto požiadavku neuvidí a zároveň sa automaticky zablokuje notifikácia na zákazníka

Oblasť služby / 2. úroveň - výber oblasti služby definovanej v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, kde je zároveň možné tieto polia zapnúť

SLA - pole sa zobrazí iba v prípade, kedy k požiadavke priradíte viacero objektov s odlišnými SLA. Ponúkne možnosť výberu SLA, podľa ktorej sa má aplikovať nastavenie termínov požiadavky. Po uložení požiadavky sa aplikuje vybraná SLA a toto pole sa skryje. Viac informácií o používaní a nastavení SLA sa dočítate v samostatnom článku SLA 

Prevádzka - ak má zákazník definovanú prevádzku v CMDB, ponúkne sa na výber. Pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky

Miestoak má zákazník definované miesto v CMDB, ponúkne sa na výber. V prípade, že je zapnuté pole Prevádzka, výber miesta sa ponúkne až po výbere prevádzky. Pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky

Riešiteľ - výber riešiteľa alebo skupiny riešiteľov požiadavky. Výber ponúkaných riešiteľov závisí od typu používateľského konta:

  • administrátor - vidí a má možnosť prideliť požiadavku na všetkých riešiteľov / skupiny
  • operátor - vidí len skupiny a riešiteľov, ktorí sú pre vybraného zákazníka viditeľní*
  • zákaznícke / easyclick konto - vidí len riešiteľov, ktorí sú danému zákazníkovi priradení*

*) Nastavenie viditeľných a priradených zákazníkov sa vykonáva v Používatelia a skupiny->Používatelia v časti Spoločnosti, alebo v Adresár->Spoločnosti v časti Operátori

Zmeniť po zmeškaní odozvy na - v prípade, že pridelený riešiťeľ, alebo pridelená skupina riešiteľov zmešká termín odozvy požiadavky, bude požiadavka priradená inému riešiteľovi alebo skupine. Pokiaľ si prajete zachovať pôvodného riešiteľa aj po zmeškaní termínu odozvy, ponechajte pole prázdne. Toto pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky

Pomocní riešitelia - k riešiteľovi je možné pridať ďalších riešiteľov alebo skupiny riešiteľov, ktorí budú mať prístup k editácii požiadavky a zároveň budú notifikovaní o zmenách v nej. Pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky vo všeobecných nastaveniach

Zodpovedná osoba - používateľ, ktorý bude informovaný o zmenách v požiadavke ako aj o meškajúcich termínoch, hoci nie je poverený riešením požiadavky. Obvykle tímlíder, alebo manažér oddelenia. Pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky vo všeobecných nastaveniach

Zadávateľ - vyberte, kto požiadavku zadal. Predvolene je nastavený práve prihlásený používateľ. V prípade, že požiadavku vytvárate na základe (napr. telefonického) dopytu iného používateľa či zákazníka, máte možnosť vybrať iného operátora / zákaznícke konto

Priorita - priority požiadavky zapnuté v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky. Pokiaľ je SLA definovaná, zmenou priority požiadavky môže tiež prísť ku zmene termínov požiadavky TTO, RT, TTAS, TTR

Termín priradenia - Time to Own (TTO) - termín, do ktorého má byť požiadavka pridelená konkrétnemu riešiteľovi (nie skupine riešiteľov). Počítanie TTO sa aktivuje v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, plus je potrebné zapnúť Počítanie termínov požiadavky pre konkrétneho zákazníka v Adresár->Spoločnosti v časti SLA. Možnosť zmeny termínu závisí od nastavení v SLA

Termín náhradného riešenia - Time to Alternative Solution (TTAS) - termín do ktorého má byť zákazníkovi poskytnuté náhradné riešenie. Počítanie TTAS sa aktivuje v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, plus je potrebné zapnúť Počítanie termínov požiadavky pre konkrétneho zákazníka v Adresár->Spoločnosti v časti SLA. Možnosť zmeny termínu závisí od nastavení v SLA

Termín odozvy - Response Time (RT) - termín do ktorého je vyžadovaná odozva riešiteľa. Za odozvu je považovaná napríklad zmena stavu požiadavky, pridanie plnenia, či diskusného príspevku. Možnosť zmeny termínu závisí od nastavení v SLA

Termín splnenia od - umožňuje nastavenie počiatku intervalu splnenia požiadavky. Možnosť zadávania intervalu splnenia od-do je možné aktivovať v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky - voľba Možnosť definovať termín splnenia od

Termín splnenia / Termín splnenia do - Time to Resolve (TTR) - termín do ktorého by požiadavka mala byť vyriešená. Možnosť zmeny termínu závisí od nastavení v SLA.

Fixné termíny splnenia - Toto pole sa zobrazuje len ak má zákazník v Adresár->Spoločnosti v časti SLA zapnuté Počítanie termínov požiadavky. Prepínač v stave zapnutý  zafixuje Termín náhradného riešenia (TTAS) a Termín splnenia (TTR), aj keď je požiadavka v stave, v ktorom sa nezapočítava čas do TTAS/RT. Prepnutím do polohy vypnutý  sa aktivuje posúvanie týchto termínov požiadavky. Vypnutie započítavania času do termínov TTAS/TTR sa realizuje v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky

Základné údaje požiadavky

Obrázek: Základné údaje požiadavky

Tagy - slúžia ako štítky, podľa ktorých je možné v CDESKu jednoducho vyhľadať súvisiace dokumenty. Vypíšte kľúčové slová vystihujúce vybranú požiadavku. Tagy, ktoré doposiaľ neboli použité, sa vytvoria po uložení požiadavky

Prílohy - možnosť pripojenia prílohy (napríklad screenshotu). Súbor pripojíte buď jeho potiahnutím myšou na toto pole, alebo kliknutím naň vyberiete súbor z disku. Je možné pridať aj viacej príloh, zoznam pripojených súborov sa následne zobrazí pod týmto poľom

Voliteľné vlastnosti

Ak sú preddefinované voliteľné vlastnosti v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, umožňujú rozšíriť požiadavku o ďalšie informácie. Viac informácií o definícii voliteľných vlastností nájdete v článku Všeobecné funkcie->Voliteľné vlastnosti.

Základné údaje požiadavky

Objekty

Záložka sa zobrazuje ak je v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky zapnutá možnosť Výber objektov. Aby bolo možné vyberať z objektov, je najskôr potrebné pre zákazníka definovať aspoň jednu skupinu z kategórií Zariadenia, Katalóg prevádzkovaných služieb alebo Všeobecná kategória v CMDB. Ak zákazník má definované objekty*, k požiadavke sa pridávajú kliknutím na  +Pridať položku . Otvorí sa okno pre výber objektov podľa hlavnej skupiny a CI type. Vypíšu sa objekty, ktoré sa v danej kategórii nachádzajú. Zaškrtnutím vybraných objektov a kliknutím na  Pridať , ich priradíte k požiadavke.

*) V prípade, že zákazník má definované objekty, ale vo výbere sa nenachádzajú, skontrolujte, či sú objekty priradené rovnakej prevádzke/miestu ako je uvedené v požiadavke.

Detail objektu v CMDB je možné zobraziť po dvojkliku na objekt, alebo voľbou z kontextového menu   Editovať . Z požiadavky objekt odoberiete opäť voľbou z kontextového menu   Odstrániť .

Objekty pripojené k požiadavke

Obrázek: Objekty pripojené k požiadavke

Viacero priradených objektov k požiadavke môže obsahovať rôzne SLA s rôznym nastaveniím termínov a priorít, čím vznikne SLA konflikt o ktorom vás CDESK informuje. V takom prípade je potrebné pred uložením požiadavky v základných údajoch vybrať SLA, podľa ktorej sa budú termíny požiadavky počítať.

 

Notifikácie

V pravej hornej časti okna sa nachádzajú ikony pre nastavenie notifikácií k požiadavke:

Tlačidlá pre blokovanie notifikácií k požiadavke

Obrázek: Tlačidlá pre blokovanie notifikácií k požiadavke

 Povolená všetka notifikácia - notifikácie o zmenách v požiadavke dostanú všetci príjemcovia - dotknutí používatelia, či používateľská skupina a zákaznícke kontakty, ktoré majú nastavené prijímanie notifikácií k požiadavkám. Pokiaľ je v Globálne nastavenia->Notifikácie blokovaná notifikácia k požiadavkam, budú notifikované iba zákaznícke kontakty, používatelia CDESK nie. Opakovaným kliknutím je možné prepínať medzi stavmi:

 Jednorázovo zablokovaná všetka notifikácia - najbližšia uložená zmena neodošle žiadnu notifikáciu

 Trvalo zablokovaná všetka notifikácia - nebudú sa odosielať notifikácie o zmenách požiadavky, dokiaľ nebudú opätovne povolené

 Povolená zákaznícka notifikácia - notifikácie o zmenách v požiadavke dostanú všetky kontakty zákazníka, ktoré majú nastavené prijímanie notifikácií k požiadavkám. Opakovaným kliknutím je možné prepínať medzi stavmi:

 Jednorázovo zablokovaná zákaznícka notifikácia - najbližšia uložená zmena neodošle notifikáciu kontaktom zákazníka

 Trvalo zablokovaná zákaznícka notifikácia - zákazníckym kontaktom sa nebudú odosielať notifikácie o zmenách požiadavky, dokiaľ nebudú opätovne povolené

 Upraviť prijímateľov notifikácie - po kliknutí sa zobrazí okno s vypísanými príjemcami notifikácií požiadavky, diskusie a poznámok pre riešiteľov. U automaticky pridaných príjemcov sa tiež zobrazuje príznak informujúci, prečo bol kontakt pridaný. Príjemcov je možné pridať aj manuálne - uvedením jeho používateľského mena, e-mailovej adresy, alebo telefónneho čísla v medzinárodnom formáte (+421 pre Slovensko). Príjemcov notifikácií je možné aj odobrať kliknutím na  × . Príjemcov s uvedeným dôvodom riešiteľ, pomocný riešiteľpredchádzajúci riešiteľ, zadávateľ, alebo zodpovedná osoba, nie je možné odstrániť. Už odstránené kontakty je možné opätovne pridať kliknutím na  +  

 

Požiadavku zadáte do systému kliknutím na tlačidlo  Uložiť .

 

Požiadavka z katalógu požiadaviek

Pre pridanie požiadavky z katalógu požiadaviek je potrebné byť prihlásený. Po prihlásení sa do systému CDESK, vytvoríte novú požiadavku z katalógu v Požiadavky->Zoznam požiadaviek, kliknutím na tlačidlo  +Pridať z katalógu 

Prvým krokom je výber zákazníka, následne sa načíta katalóg požiadaviek s priradenými šablónami. Katalóg služieb môže mať v závislosti od globálnych nastavení a nastavení zákazníka tri podoby:

V prípade, že sa používajú a sú zapnuté typy požiadaviek aj oblasti služieb, katalóg požiadaviek uprednostňuje zobrazenie podľa oblasti služby. V prípade, že si prajete používať oblasti služieb, ale u niektorých zákazníkov potrebujete katalóg služieb radený podľa typu požiadavky, vypnite voľbu oblasti služieb v nastavení zákazníka

Po výbere šablóny, sa otvorí formulár pre vytvorenie požiadavky. Podľa nastavení šablóny, sú niektoré polia predvyplnené, niektoré môžu byť skryté. Význam jednotlivých polí je popísaný vyššie, v časti Vytvorenie novej požiadavky prihlásený do CDESK.

 

Vyplnenú požiadavku zadáte do systému kliknutím na  Uložiť .

Základný katalóg požiadaviek

Zobrazuje sa v prípade, že typ požiadavky aj oblasť služby sú v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky vypnuté a nepoužívajú sa, rovnako tiež ak je globálne vypnutý len typ požiadavky a oblasť služby je vypnutá u konkrétnej spoločnosti v Adresár->Spoločnosti v časti CDESK nastavenia.

Základný katalóg požiadaviek

Obrázek: Základný katalóg požiadaviek

Katalóg požiadaviek podľa typu požiadavky

Zobrazuje sa, ak je oblasť služby vypnutá v Globálne nastavenia->Požiadavky, alebo v nastaveniach vybraného zákazníka.

Katalóg požiadaviek podľa typov požiadavky

Obrázek: Katalóg požiadaviek podľa typov požiadavky

Katalóg požiadaviek podľa oblasti služby

Zobrazuje sa, keď je zapnutá voľba oblasti služby v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, alebo v nastaveniach vybraného zákazníka.

Katalóg požiadaviek podľa oblasti služby

Obrázek: Katalóg požiadaviek podľa oblasti služby

 

Vytvorenie novej požiadavky cez Easyclick

Táto funkcionalita si vyžaduje mať nainštalovaného a zaregistrovaného C-Monitor klienta. Jedná sa o najrýchlejší spôsob zadávania požiadavky, obvykle týkajúcej sa PC, na ktorom je C-Monitor klient nainštalovaný. Iniciovať vytvorenie novej požiadavky cez Easyclick je možné dvojitým kliknutím na ikonu C-Monitor klienta v paneli úloh, alebo kliknutím naň pravým tlačidlom myši a výberom Easyclick požiadavky->pridať novú Easyclick požiadavku (s obrazovkou).

Nová požiadavka cez Easyclick

Obrázek: Nová požiadavka cez Easyclick

V prípade dvojkliku nasleduje dialógové okno s otázkou, či si prajete vytvoriť snímok aktuálnej obrazovky (screenshot), alebo nie. V prípade, že si neprajete zadávať novú požiadavku, zavrite dialógové okno kliknutím na krížik.

Easyclick - potvrdenie pripojenia screenshotu k požiadavke

Obrázek: Easyclick - potvrdenie pripojenia screenshotu k požiadavke

Po potvrdení voľby sa v predvolenom internetovom prehliadači otvorí aplikácia CDESK:

Zákazník - vo výbere sa ponúkajú spoločnosti priradené k easyclick kontu. V prípade, že je kontu priradený jeden zákazník, je toto pole predvyplnené

Názov požiadavky - pod týmto názvom sa požiadavka zobrazí riešiteľovi v zozname požiadaviek. Mal by stručne vystihnúť jadro problému požiadavky

Popis požiadavky - pole pre uvedenie problému/predmetu požiadavky, s možnosťou formátovania textu. V prípade požiadavky zadávanej cez Easyclick, sú v popise uvedené aj detaily o registrovanom počítači C-Monitor klienta

Typ požiadavky - ponúka na výber typy požiadaviek, definovaných v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, kde je zároveň možné toto pole zapnúť a určiť ktoré typy sa budú zákazníckemu (a zároveň easyclick) kontu ponúkať

Oblasť služby / 2. úroveň - výber oblasti služby definovanej v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky, kde je zároveň možné tieto polia zapnúť

Prevádzka - ak má zákazník definovanú prevádzku v CMDB, ponúkne sa na výber. Pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky

Miestoak má zákazník definované miesto v CMDB, ponúkne sa na výber. V prípade, že je zapnuté pole Prevádzka, výber miesta sa ponúkne až po výbere prevádzky. Pole je možné zapnúť v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky

Riešiteľ - výber riešiteľa alebo skupiny riešiteľov požiadavky, ktorí majú vybraného zákazníka priradeného v Používatelia a skupiny->Používatelia (Skupiny)

Priorita - priority požiadavky zapnuté v Globálne nastavenia->Požiadavky->Požiadavky. Pokiaľ je SLA definovaná, zmenou priority požiadavky môže tiež prísť ku zmene termínov požiadavky TTO, RT, TTAS, TTR

Termín odozvy - Response Time (RT) - termín do ktorého je vyžadovaná odozva riešiteľa. Za odozvu je považovaná napríklad zmena stavu požiadavky, pridanie plnenia, či diskusného príspevku. Možnosť zmeny termínu závisí od nastavení v SLA. Predvolene je toto pole pre Easyclick konto skryté

Termín splnenia - Time to Resolve (TTR) - termín do ktorého by požiadavka mala byť vyriešená. Možnosť zmeny termínu závisí od nastavení v SLA. Predvolene je toto pole pre Easyclick konto skryté

Prílohy - možnosť pripojenia prílohy (napríklad screenshotu). Súbor pripojíte buď jeho potiahnutím myšou na toto pole, alebo kliknutím naň vyberiete súbor z disku. Je možné pridať aj viacej príloh, zoznam pripojených súborov sa následne zobrazí pod týmto poľom

Formulár pre zadávanie požiadavky cez Easyclick

Obrázek: Formulár pre zadávanie požiadavky cez Easyclick

Vyplnenú požiadavku odošlete kliknutím na  Uložiť .

Zobrazenie zadaných Easyclick požiadaviek

Kliknutím pravým tlačidlom myši na ikonu C-Monitor klienta v paneli úloh a výberom možnosti Easyclick požiadavky->Zoznam Easyclick požiadaviek, je možné zobraziť všetky požiadavky zadané cez Easyclick. Zadané požiadavky je možné prezerať (bez možnosti úprav), alebo sa zapojiť do diskusie k požiadavke.

 

Vytvorenie novej požiadavky cez e-mail (spracovanie správ)

Požiadavky je možné zadávať e-mailom na vopred definovanú verejnú e-mailovú adresu, z ktorej sú e-maily preposielané na internú adresu servera CDESK - či už automaticky, alebo manuálne operátorom. Tieto správy sa objavia v CDESK v časti Spracovanie správ->Spracovanie správ.

Správa môže byť následne spracovaná ako požiadavka dvoma spôsobmi:

  • automaticky - nastavením pravidiel, podľa ktorých sa má požiadavka vytvoriť automaticky po prijatí správy - tie sa nastavujú v časti Spracovanie správ->Pravidlá spracovania
  • manuálne - správy v stave nespracované je možné previesť na požiadavku editáciou správy a výberom možnosti  Vytvoriť požiadavku  prístupnú pod tlačidlom  Akcie . Následne sa otvorí rovnaký formulár ako pri vytváraní novej požiadavky prihlásený do CDESK, s predvyplnenými poliami Názov požiadavky (predmet správy) a Popis požiadavky (text správy) s možnosťou ich editácie. Vyplnením formulára a kliknutím na  Uložiť , zadáte požiadavku do systému.