Pravidlá spracovania

 

 

Manažment pravidiel pre automatické spracovanie správ je dostupný z hlavného menu v Spracovanie správ->Pravidlá spracovania. Ak sa v menu táto položka nenachádza, musí používateľ s oprávneniami administrátora zapnúť modul Spracovanie správ v Globálne nastavenia->Spracovanie správ, prípadne skontrolovať, či má používateľ pridelené oprávnenia k používaniu tohoto modulu v Oprávnenia a prístupy->Používatelia.

 

Zoznam pravidiel

Okno so správami pre spracovanie je delené na dve časti. V ľavej sa nachádza zoznam verejných e-mailových adries, výberom ktorých je možné zobraziť iba pravidlá priradené konkrétnym e-mailovým adresám. Príznak  pred e-mailovou adresou značí, že sa jedná o adresu pre príjem súkromných správ. Používané adresy pre príjem správ je možné upravovať v časti Globálne nastavenia->Spracovanie správ.

V pravej časti sa nachádza zoznam pravidiel, radených podľa poradia spracovania. Vypnuté pravidlá sú zobrazené nekontrastnou sivou farbou.

Poradie spracovania - správy sú spracúvané podľa poradia. Pokiaľ správa vyhovuje podmienkam viacerých pravidiel, spracuje sa podľa toho s nižším číslom. Pred číslom sa nachádza ikona znázorňujúca, ako ako je toto pravidlo na správy aplikované:

 - pravidlo sa na správu použije až po vyhodnotení, či sa nejedná o automaticky spracovanú správu, napríklad diskusie k požiadavke. Ak sa jedná o diskusný príspevok, spracuje sa automaticky a pravidlo sa neaplikuje

 - pravidlo sa na správu použije ešte pred vyhodnotením či sa jedná o diskusný príspevok. Správy vyhovujúce podmienkam pravidla budú rovno spracované podľa tohto pravidla

Názov pravidla - názov

Popis - stručný popis pravidla

Akcia - správy vyhovujúce pravidlu budú spracované podľa uvedenej akcie

Pôvod správy - verejná adresa priradená pravidlu, alebo z webu, alebo oboje súčasne

Stav - Zap - zapnuté; Vyp - vypnuté používanie pravidla

Zoznam pravidiel pre spracovanie správ

Obrázek: Zoznam pravidiel pre spracovanie správ

Nové pravidlo

Nové pravidlo sa vytvára kliknutím na tlačidlo  +Pridať  v zozname pravidiel. Otvorí sa formulár členený na časti:

Základné nastavenia

Názov pravidla - výstižný názov pre pravidlo, pod ktorým sa bude zobrazovať v zozname pravidiel

Pôvod správy - určuje, odkiaľ musí byť správa odoslaná, aby sa na ňu aplikovalo pravidlo

  • z ľubovoľného zdroja - podľa pravidla sa spracujú správy odoslané ako z e-mailu, tak z web formulára
  • z e-mailu - podľa pravidla sa spravujú iba správy odoslané z e-mailu
  • z web formulára - podľa pravidla sa spracujú iba správy odoslané prostredníctvom web formulára

E-mail. adresa pre prijatie - vyberte e-mailovú adresu, z ktorej majú byť prijaté správy spracúvané podľa pravidla. Každé pravidlo môže mať priradenú iba jednu adresu

Stav - Zapnuté/Vypnuté používanie pravidla

Popis - stručný popis pravidla

Miesto používania - pri zapnutej funkcionalite Customer Monitor určuje, kedy sa prijatá správa má spracovať:

  • Použiť PO automatickom spracovaní na požiadavky a diskusiu - najprv automat preverí, či bola správa odoslaná z adresy registrovanej v Customer Monitor. Pokiaľ áno, automat rovno vytvorí požiadavku, pokiaľ nie, správa sa spracuje podľa pravidla
  • Použiť PRED automatickým spracovaním na požiadavky a diskusiu - prijatá správa sa rovno spracuje podľa pravidla, aj keď je poslaná z adresy priradenej k počítaču

Poradie používania - v prípade, že prijatá správa vyhovuje podmienkam viacerých pravidiel, použije sa pravidlo s nižším poradovým číslom

Doba používania - možnosť vybrať či sa správy majú spracúvať nepretržite, počas pracovnej doby alebo mimo nej. Pracovná doba je definovaná v globálnej SLA. Viac o nastavení pracovnej doby v článku SLA

Základné nastavenia pravidla pre spracovanie správ

Obrázek: Základné nastavenia pravidla pre spracovanie správ

Triedenie

Správa musí spĺňať - vyberte, či majú byť splnené všetky nižšie uvedené podmienky, alebo aspoň jedna

Správa obsahuje - podmienky môžu byť definované podľa výskytu určitých slov v hlavičke e-mailu (odosielateľ, prijímateľ, predmet), podľa slov v samotnej správe, názve prílohy, či texte prílohy

V jednej podmienke môžete vyhľadávať aj viac výrazov. V takom prípade ich od seba oddeľte úvodzovkami ("výraz 1" "výraz 2") a vyberte, či sa v texte musia vyskytovať všetky výrazy, alebo aspoň jeden z nich. V poslednom kroku určite koľkokrát sa má hľadaný výraz v podmienke vyskytovať.

Ak nezadáte žiadnu podmienku, pravidlo sa aplikuje na všetky správy zaslané prostredníctvom vybraného e-mailu, alebo web formulára. Z tohoto dôvodu odporúčame pravidlu bez uvedených podmienok nastaviť vysokú hodnotu poradia pre spracovanie - aby sa neaplikovalo aj na správy vyhovujúce pravidlu s určenými podmienkami.

Triedenie správ podľa zadaných podmienok

Obrázek: Triedenie správ podľa zadaných podmienok

Akcia

Akcia - vyberte akým spôsobom sa správa má spracovať

  • Pridať do správ k spracovaniu - správy vyhovujúce pravidlu budú zaradené do správ pre manuálne spracovanie, nebudú spracované automaticky. Príklad využitia akcie v praxi - správa nemá byť spracovaná automaticky, ale odosielateľ má byť notifikovaný o prijatí správy do systému
  • Vytvoriť CDESK požiadavku - zo správy sa vytvorí nová požiadavka na vybraného zákazníka. Význam jednotlivých polí formulára požiadavky je popísaný v článku Vytvorenie novej požiadavky
  • Vytvoriť internú CDESK požiadavku - zo správy sa vytvorí nová požiadavka na vybraného zákazníka, ktorú zákazník neuvidí. Význam jednotlivých polí formulára požiadavky je popísaný v článku Vytvorenie novej požiadavky
  • Vytvoriť úlohu - zo správy sa vytvorí nová úloha
  • Pridať oznámenie na nástenku - správa sa pridá ako príspevok na nástenku vybraným riešiteľom
  • Ignorovať - správy vyhovujúce pravidlu budú automaticky ignorované

Notifikovať vykonanie akcie - odosielateľ správy bude notifikovaný o prijatí/spracovaní správy, so znením podľa textu notifikačného e-mailu

Na ďalšie e-mailové adresy - možnosť pridať ďalších príjemcov notifikácie

Text notifikačného e-mailu - znenie notifikácie s podporou formátovania textu

Výber akcie, ako bude správa vyhovujúca podmienkam spracovaná

Obrázek: Výber akcie, ako bude správa vyhovujúca podmienkam spracovaná

Ukončenie spracovania správ podľa pravidla

Ukončiť spracúvanie nových správ podľa vybraného pravidla je možné vypnutím pravidla v základných nastaveniach, s možnosťou ich opätovného zapnutia, alebo trvale - zmazaním pravidla (vyžaduje príslušné oprávnenia).