Nastavenia

V tomto článku nájdete užitočné informácie o všetkých nastaveniach týkajúcich sa modulu Helpdesk:

Nastavenie SLA

Aktivácia a módy prijímania emailov do CDESK

Zapnutie kalkulácií a cenových ponúk

Zmena času pre automatické akceptovanie ukončených požiadaviek

 

V tomto článku nájdete popis všetkých nastavení k Helpdesk modulu, ktoré nájdete v Admin zóna -> Hlavné menu -> Globálne nastavenia -> záložka Helpdesk

 

Nastavenia Helpdesku

Obrázek: Nastavenia Helpdesku

Nastavenia Helpdesku

Obrázek: Nastavenia Helpdesku

 

 

Helpdesk nastavenia

Obrázek: Helpdesk nastavenia

 

Helpdesk

Zapnúť modul Helpdesk - kliknutím na toto políčko zapnete alebo vypnete modul Helpdesk

 

Nastavenie polí v požiadavke

Sledovať zmenu od posledného zobrazenia - Požiadavky, v ktorých došlo k zmene od vášho posledného zobrazenia, budú v prehľade zvýraznené hrubým písmom.

Vytvárať požiadavky cez katalóg úkonov a služieb - Pri vytváraní požiadavky zadávateľ zvolí položku z preddefinovaného katalógu služieb pre zadanie požiadavky

Pomocní riešitelia - Voľba viacerých riešiteľov v požiadavke, ktorí sú zodpovední za jej spracovanie

  • Notifikovať emailom - notifikácie o zmenách v požiadavke sa generujú aj na pomocných riešiteľov

  • Započítavať do mojich požiadaviek - zobrazenie požiadavky aj v kalendári a zoznamoch pomocných riešiteľov

Zodpovedná osoba - osoba zodpovedná za priebeh riešenia požiadavky, dostáva všetky notifikácie o zmenách jej stavu

  • Notifikovať emailom - notifikácie o zmenách v požiadavke sa generujú aj na zodpovednú osobu

  • Započítavať do mojich požiadaviek - zobrazenie požiadavky aj v kalendári a zoznamoch zodpovedných osôb

Výber miesta - umožní zvoliť miesto v požiadavke. Môžete využiť aj ďalšie políčka pre povolenie voľby miesta v EasyClick požiadavkách alebo pre zobrazenie miesta v zozname požiadaviek.

Voľba zariadenia - výber zo zariadení zákazníka, na ktorom sa požiadavka vykonáva. Hierarchicky je možné definovať Prevádzky - Miesta - Zariadenia - Spotrebný materiál. Tieto objekty je možné vytvárať v nastaveniach zákazníka.

Voľba spotrebného materiálu - Výber zo spotrebného materiálu použitého pri práci na zariadení. Hierarchicky je možné definovať Prevádzky - Miesta - Zariadenia - Spotrebný materiál. Tieto objekty je možné vytvárať v nastaveniach zákazníka.

Voľba obchodníka - Umožňuje zvoliť obchodníka pre vašu požiadavku

Voľba účtovnej zákazky - Výber jednej z preddefinovaných účtovných zákaziek, poďla ktorej bude riešenie požiadaviek spoplatnené. Účtovné zákazky nastavíte v časti CDESK - účtovanie - účtovné zákazky.

Žiadateľ (Osoba, ktorá má problém) - pole pre vyplnenie žiadateľa, ktorý zadáva požiadavku (v prípade že sa požiadavka zadáva v mene celého zákazníka, alebo operátorom)

Zákaznícke číslo požiadavky - používa sa na prepojenie s externými systémami. 

Zadávateľ požiadavky - umožňuje zobraziť zadávateľa požiadavky

Zoznam správ pri zmene riešiteľa požiadavky (každá v jednom riadku) - V prípade, že sa mení riešiteľ požiadavky, je možné vybrať jednoduchú správu pre nového riešiteľa. Správa sa vloží na začiatok predmetu emailu o zmene riešiteľa.

Voľba spôsobu platby - Informácia o spôsobe platby v požiadavke. Po zaškrtnutí tejto možnosti sa zobrazí ďalšie textové pole - Zoznam spôsobov platby (každý v jednom riadku). 

Zadávanie dôvodu ukončenia požiadavky - Pri prepnutí požiadavky do stavu "ukončené" sa zobrazí priestor pre zadanie dôvodov ukončenia. Po zapnutí tejto funkcie sa zobrazí ďalšie textové pole - Zoznam dôvodov ukončenia požiadavky (každý v jednom riadku)

Blokovanie požiadavky s vyfaktúrovanými plneniami - umožňuje zablokovať úpravu požiadaviek, ktoré už boli fakturované. Môžete vybrať, či chcete blokovať úpravu len požiadaviek ktoré majú všetky alebo aspoň jedno plnenie fakturované.

Popis požiadavky - možnosť nastaviť popis požiadavky ako povinný alebo nepovinný.

Popis požiadavky po zadaní - popis požiadavky po zadaní

Požiadavka len na čítanie - Ak je voľba zapnutá, tak požiadavku môže upravovať len riešiteľ, zadávateľ, hlavný operátor a správca. Voľba "voliteľné" v rozšírených údajoch zobrazí zaškrtávacie políčko

Tlač a export protokolov - umožňuje vytvoriť si vlastné šablóny pre tlač protokolov

Predvolený filter v zozname požiadaviek pre zákaznícke konto - Predvolené zobrazenie požiadaviek v zvolenom stave po príchode na zoznam požiadaviek

Zobrazenie diskusie k požiadavke - Umiestnenie vlákna diskusie v požiadavke

Požiadavka s väzbou na kontakt - Zapnutím tejto funkcionality bude nutné zvoliť v požiadavkách kontaktnú osobu.

Východzí formát emailov pre nových zákazníkov - Zvoľte zjednodušený alebo úplný formát emailov pre nových zákazníkov

SMS notifikácia udalostí - Tu si môžete zvoliť, aké udalosti majú generovať SMS notifikácie(SMS notifikácie sa týkajú 2 najvyšších priorít a dôležitostí)

Blokovať vytváranie nových požiadaviek - Môžete zablokovať vytváranie niektorých typov požiadaviek

Používať voliteľné pole požiadavky - Slúži na zatriedenie požiadavky do určitej skupiny, nad skupinou sa potom dajú robiť samostatné štatistické analýzy. Možete zvoliť vypnuté, nepovinné, povinné.

Stavy požiadaviek

- Môžete si vybrať z veľkého množstva rôznych stavov požiadaviek, ktoré tu môžete zapnúť/vypnúť, nastaviť notifikácie pre zákazníka, nastavenie, či sa požiadavky s daným stavom započítavajú do RT a TTR.

 

Stavy požiadavky

Obrázek: Stavy požiadavky

 

Termíny, meranie časov

Zobrazovať dobu odozvy v zozname požiadaviek -  Ak je zapnuté, tak v zozname požiadaviek sa po zmeškaní doby odozvy objaví pred dátumom splnenia symbol. Kliknite na Zobraziť viac pre viac informácií a zoznam používaných ikon.

Zvýrazniť požiadavky - Symbolom ! sa zvýraznia požiadavky, pri ktorých zostáva menej ako zadaný počet hod. pre zaznamenanie odozvy.

Prednostný výpis - Na začiatok zoznamu požiadaviek sa prednostne zaradia požiadavky čakajúce na odozvu, po termíne splnenia.

Zmena riešiteľa pri zmeškaní doby odozvy - Ak je zapnuté, riešiteľ požiadavky, ktorá zmeškala termín odozvy, bude automaticky zmenený.

Zadávanie termínu priradenia riešiteľa - Term To Own (Môže byť zapnuté len ak je zapnutý stav "priradené".)

Zadávanie termínu náhradného riešenia - Term To Alternative Solution (Môže byť zapnuté len ak je zapnutý stav "poskytnuté NR".)

Automatická zmena stavu z ponuka na objednané po - schválení aspoň jedného riadku Ponuky

Automatická zmena stavu .z ukončené na akc. ukončenie po - N dní. Toto nastane, keď zákazník neposkytne spätnú väzbu k riešeniu v stanovenom čase. Ak chcete vypnúť túto funkciu, nastavte to na 0 dní.

Zadávanie termínu splnenia do minulosti -  Ak je zapnuté, tak je možné v existujúcich požiadavkách zmeniť termín splnenia aj do minulosti. Nový termín ale nemôže byť starší, ako je dátum vytvorenia požiadavky.

Text pridaný do emailu pri prepnutí požiadavky do stavu ukončené - Správa, ktorá sa zobrazí v notifikačnom maily o zmene stavu požiadavky na "Ukončená". Je možné ju zadefinovať v troch jazykoch.

 

Typy požiadaviek

- Táto sekcia umožňuje vytvoriť vlastné typy požiadaviek vo viacerých jazykoch. Môžete sa rozhodnúť, aké stavy požiadaviek budú používať operátori, zákazníci, zvlášť pre štandardné požiadavky, EasyClick požiadavky a pravidelné úlohy. Pre každý typ požiadavky je možné zvoliť farbu pozadia a textu, pre ich rozlíšenie v plánovacom kalendári.

Typy požiadaviek

Obrázek: Typy požiadaviek

 

Oblasti služby požiadavky

- Táto sekcia umožňuje zadefinovať vlastné oblasti služby požiadaviek. Príklady oblastí služby: Dodanie tovaru, Informačný systém, Počítače a sieť. Každú oblasť služby je možné zadefinovať v troch jazykoch. Môžete nastaviť zodpovedného operátora za konkrétnu oblasť služby. V stĺpci Notifikácia môžete zadať emailovú adresu pre každú oblasť služby ktorá bude dostávať notifikácie o všetkých požiadavkách s konkrétnou oblasťou služby.

 

Oblasť služby požiadavky

Obrázek: Oblasť služby požiadavky

 

 

Typy dôležitosti

Po zapnutí tejto funkcie môžete používať preddefinované typy dôležitostí: bežná požiadavka, incident, bezpečnostný incident. V tejto verzií CM nie je možné zadefinovať vlastné typy dôležitostí.

Ponuky k požiadavke

Záložka ponuka - Môžete zvoliť dva typy ponuky: Klasická alebo s interným odsúhlasovaním.

Interný plánovaný čas - umožňuje plánovať čas

Default zodpovedný operátor za ponuky - nastavenie predvoleného operátora, ktorý bude zodpovedný za ponuky

Predvolená jednotka položiek v ponukách - Zvolená jednotka bude automaticky zobrazená v ponukách. Môžete si vybrať z hodín, kusov, dní, mesačných poplatok a ďalších možnosti.

Poznámka k dodaniu, schváleniu - Nastavenie platí len pre ponuky s interným odsúhlasovaním, pri klasickej ponuke je poznámka zapnutá stále

 

Kalkulácie

Zapnúť kalkulácie - Možnosť zapnúť alebo vypnúť kalkulácie

Sadzby a predvolené zľavy (každá v jednom riadku) - Tu si môžete zadefinovať vaše sadzby, zadajte ich názvy, sadzby a predvolené zľavy.

Predvolený príplatok za expresný zásah - nastavte predvolený príplatok za expresný zásah

Predvolený príplatok za dopravu - nastavte predvolené poplatky za každý kilometer, hodinu alebo paušál.

Predvolený príplatok za parkovanie - nastavte predvolený príplatok za parkovanie

Predvolený manipulačný príplatok - nastavte predvolený manipulačný príplatok