Posielanie emailov do CDESKu

Detailné informácie o spôsobe spracovania správ v CDESK nájdete v článku Spracovanie správ.

Základné kroky zadávania požiadaviek cez email:

  1. Povolenie zadávania požiadaviek cez email v nastaveniach

  2. Zadávanie nových požiadaviek cez email

  3. Zadávanie nových požiadaviek Operátorom v mene zákazníka, preposlaním (FW) emailu od zákazníka do CDESKu

  4. Možnosť nastaviť prioritu požiadavky zadanej prostredníctvom emailu s vysokou dôležitosťou

 

Operátori tiež majú možnosť posielať ich vlastné osobné správy na spracovanie do CDESKu, nastavené ako privátne poslaním emailu na vopred určený alias. 

 

Povolenie zadávania požiadaviek cez email v nastaveniach

V prípade, že ešte nepoužívate emailovú komunikáciu do C-Desk, prečítajte si článok Aktivácia a scenáre prijímania emailov do CDESKu.

Povolenie na príjem emailov do CDESKu je štandardne povolené pre každého zákazníka. Nastavenie sa robí jednotlivo pre každého zákazníka v Admin zóna -> Hlavné menu -> Zákazníci - nastavenia -> konkrétny zákazník -> CDESK nastavenia -> časť Zadávanie CDESK požiadaviek a diskusie cez email. Pri povoľovaní zadávania požiadaviek cez email je napísaná emailová adresa na ktorú treba posielať emaily, z ktorých sa vytvorí nová požiadavka.

Povolenie zadávať nové požiadavky emailom

Obrázek: Povolenie zadávať nové požiadavky emailom

Všetky maily na vytvorenie novej požiadavky musia byt poslané na adresu, ktorú môžete nájsť v Admin zóna -> Hlavné menu -> Globálne nastavenia -> Spracovanie správ -> sekcia Globálne nastavenie pre spracovanie CDESK správ cez emaily -> políčko Verejná adresa pre posielanie emailov do CDESK(táto verejná adresa musí byť presmerovaná na internú adresu CDESKu)

Počas zadávania požiadaviek a diskusných príspevkov k požiadavkám mailom sa overuje adresa odosielateľa. Len maily od známych (autorizovaných) odosielateľov budú spracované v CDESKu. Ododielateľ môže byť:

  • Používateľ počítača – e-mailová adresa použitá pri registrácií do CDESKu

  • Manuálne zadaná adresa v Admin zóna -> Hlavné menu -> Zákazníci - nastavenia -> konkrétny zákazník -> záložka CDESK nastavenia -> White list

  • Adresa k zákazníckemu kontu (táto adresa by mala byť používaná len jednej firme - zákazník v CDESKu)

  • Zákazníkove kontakty (Hlavné kontakty)

E-mailové adresy zákazníkových "ďalších" kontaktov nie sú akceptované pre zadávanie požiadaviek e-mailom! Ak ich chcete autorizovať, pridajte ich do zákazníkovho white listu ako je znázornené na nasledujúcom obrázku:

Pridávanie e-mailovej adresy do white listu

Obrázek: Pridávanie e-mailovej adresy do white listu

 

Zadávanie nových požiadaviek cez e-mail

Zákazník zadá požiadavku poslaním e-mailu na verejnú alias adresu, ktorá je presmerovaná na internú CDESK adresu. Nastavenie zadávania požiadaviek a diskusných príspevkov e-mailom musí byť povolené. V nastaveniach sa nachádza špecifická interná adresa, na ktorú sa tieto správy posielajú. Predmet správy sa uloží ako názov požiadavky, napríklad "Účtovná aplikácia nefunguje korektne" a text správy sa uloží ako popis požiadavky. Existuje možnosť zadávať požiadavky s vysokou prioritou poslaním e-mailu s vysokou prioritou, to je popísané nižšie v tomto článku. Typ požiadavky nemožno určiť z e-mailu, teda ak to vaša firma používa, zodpovedný operátor musí ručne určiť tieto parametre počas prvotného spracovania novej požiadavky.

Viac informácií nájdete v článku Aktivácia a scenáre prijímania emailov do CDESKu.

Požiadavka zadaná cez mail

Obrázek: Požiadavka zadaná cez mail

O úspešnom pridaní novej požiadavky budete informovaný prostredníctvom emailu ktorého príklad je na nasledujúcom obrázku.

Potvrdzujúci mail o úspešnom pridaní novej požiadavky cez mail

Obrázek: Potvrdzujúci mail o úspešnom pridaní novej požiadavky cez mail

 

Zadávanie nových požiadaviek Operátorom v mene zákazníka, preposlaním (FW) emailu od zákazníka do CDESKu

Zadávanie požiadaviek cez email od operátora v mene zákazníka sa realizuje "forwardom"  emailu, ktorý ste prijali od zákazníka na emailovú adresu, ktorá sa zobrazí v Admin zóna -> Hlavné menu -> Zákazníci - nastavenia -> konkrétny zákazník -> CDESK nastavenia -> časť zapnúť zadávanie cez emailovú adresu

Zapnutie možnosti zadávať požiadavky mailom

Obrázek: Zapnutie možnosti zadávať požiadavky mailom

Dôležité: nemeňte predmet e-mailu, pôvodné "RE:" alebo "FW:" tam musí zostať kvôli správnemu rozoznaniu. Bez týchto predpon CDESK považuje tieto maily ako nové požiadavky zadané operátorom.

Ak sa vám pri preposielaní emailu v časti From: zobrazí meno a nie emailová adresa je nutné na začiatku emailu dopísať celú emailovú adresu, inak by CM server nevedel identifikovať odosielateľa emailu a výsledkom by bolo že by vám prišiel email s chybovou správou.

Emailová adresa sa musí nachádzať v objekte vo vnútri v CDESKu (zákaznícke konto, email používateľa počítača, white list), pri zadávaní požiadavky cez email si systém automaticky sám vytiahne adresu z časti From: alebo z prvého riadku emailu (viď. predchádzajúci text).    

Príklad vytvárania požiadavky do CDESKu operátorom v mene zákazníka preposlaním správy od zákazníka

Obrázek: Príklad vytvárania požiadavky do CDESKu operátorom v mene zákazníka preposlaním správy od zákazníka

Keď počas preposielania e-mailu je v riadku "From:" celá adresa, nie je nutné nič meniť, CDESK to rozpozná.

E-mail so zobrazenou celou adresou zákazníka

Obrázek: E-mail so zobrazenou celou adresou zákazníka

Po otvorení požiadavky si môžete skontrolovať názov, popis a e-mailové adresy.

Príklad vytvorenej požiadavky z preposlaného mailu

Obrázek: Príklad vytvorenej požiadavky z preposlaného mailu

O úspešnom vytvorení požiadavky bude vygenerovaný email všetkým zainteresovaným stranám .

Príklad notifikačného mailu

Obrázek: Príklad notifikačného mailu

 

Možnosť nastaviť prioritu požiadavky zadanej prostredníctvom emailu s vysokou dôležitosťou

CDESK ponúka možnosť nastaviť prioritu požiadavky zadanej prostredníctvom emailu, ktorý má označenie vysokej dôležitosti.  Email s vysokou dôležitosťou je označený výkričníkom ako je znázornené na nasledujúcom obrázku.

Nastavenie vysokej priority pre mail v MS Outlook

Obrázek: Nastavenie vysokej priority pre mail v MS Outlook

Nastavenie priority požiadavky pre emaily s vyššou prioritou spravíte len prostredníctvom konta správcu a bude platiť pre všetky spoločnosti, zákazníkov ktorí sú pod týmto správcom zaregistrovaní. Nastavenie zrealizujete v časti Admin zóna -> Main menu -> Globálne nastavenia -> Spracovanie správ -> Globálne nastavenie pre spracovanie CDESK správ cez emaily ako je znázornené na nasledujúcom obrázku. Tu si nastavíte prioritu požiadaviek pre emaily s vyššou prioritou.

Nastavenie priority pre požiadavky zadané e-mailom s vysokou prioritou

Obrázek: Nastavenie priority pre požiadavky zadané e-mailom s vysokou prioritou