Řešení CDESK přizpůsobené
společnosti UNION

O společnosti

Union pojišťovna je významným pojistitelem v oblasti cestovního pojištění, průkopníkem individuálního zdravotního pojištění a on-line pojištění. Založena byla v 1992 a od roku 1997 dceřinou společností největší holandské pojišťovací skupiny Achmea. Má silné postavení ve vybraných segmentech neživotního pojištění, jakož i solidní kmen životního a individuálního zdravotního pojištění. Ve spolupráci se sesterskou společností Union zdravotní pojišťovnou, a.s., nabízí Union pojišťovna komplexní řešení v oblasti zabezpečení péče o zdraví individuálního klienta.

Cíl

Vzhledem k velikosti IT provozu šlo o maximální automatizaci řízení požadavků. Zavedení ITIL procesů, zejména pro oblast Incident Managementu a Request Fullfilmentu, přes Relase, Change a Deployment Management, včetně dalších podpůrných procesů jako Service Level Management, User či Configuration Management. Jednou z požadavků bylo měření definovaných KPI pro optimalizaci jednotlivých procesů. Nejprve bylo potřeba pokrýt procesy core systémů pojišťovny a postupně se mělo řešení rozšiřovat. Cílem byl spokojený interní zákazník, který aby věděl, jaké služby a v jaké kvalitě poskytují informační technologie.

„CDESK nám umožnil monitorovat a kontrolovat realizaci služeb našich dodavatelů, plánovat výpadky nebo nasazení změn. Dnes dokážeme sledovat efektivitu procesů a utilizaci lidí. Je ale nutné říci, že někdy už narážíme na rozvojová omezení, která jsou způsobena architekturou řešení samotného (i když do značné míry vyvíjena podle průběžných požadavků Unionu), přičemž změny vyžadují nemalé časové a finanční náklady.“

Erich Hatalčík

Stav před nasazením

Ve společnosti UNION nebyl zaveden centrální Service Desk. Každé oddělení si požadavky směrem k IT evidovalo po své linii. Někde jen e-mailovou formou, jinde v jednoduchých databázových evidencích. Z tohoto důvodu se nedala efektivně měřit a vyhodnocovat efektivita specialistů na IT. Neměli centrální databázi IT assetů a nedokázali pro různé audity prokazatelně dokladovat různé schvalovací postupy.

Řešení

Ve společnosti UNION hledali řešení, které by nebylo finančně náročné a zároveň by splňovalo definované procesní a technologické požadavky. Řešení CDESK sice splňovalo první část zadání, v té době však nesplňovalo druhou podmínku, zejména v oblasti řízení IT procesů na základě ITIL best practice. Nebylo to snadné rozhodování, jelikož podobná řešení již měla definované specifický workflow, pravidla či omezení. Podle manažerů UNIONU je přesvědčila obrovská snaha vyhovět. Řešení CDESK se v této oblasti posouvalo dopředu a byla to i vynikající možnost přizpůsobit produkt na míru, přesně pro potřeby pojišťovny.

CDESK se úspěšně nasadil, začal se používat primárně na IT. Postupně se ho dařilo v pojišťovně rozšiřovat i do dalších oblastí, jako HR či správa budov, kde jsou podobné procesy s IT. Počty nových tiketů sice postupně klesají, ale je to způsobeno primárně tím, že uživatelé se naučili nezadávat každý požadavek samostatně, ale jsou definovány kontaktní osoby, které zadají např. jeden hromadný incident. CMDB umožňuje na jednom místě evidovat vše, od HW, přes role, vozidla, vybavení budov, což výrazně zjednodušilo např. plánování nákladů na obnovu do budoucnosti.

Implementace

Implementace byla velmi náročná, neboť se zavádělo něco nového, co zaměstnanci často vnímají jako komplikaci. Současně CDESK v době implementace byl na úplném začátku a velká část řešení byla postavena na vstupech a požadavcích z Unionu. Implementace tedy nebyla jen o nakonfigurování aplikace či vytvoření šablon, workflow, rolí, ale i o dalším vývoji aplikace a podpůrných modulů. Podpora dodavatele byla nadstandardní, ale přesto dosažení stavu, aby se dal CDESK alespoň částečně používat, trvalo více než rok.

Závěr

Řešení CDESK pro UNION se kontinuálně vyvíjí a přibývají další funkcionality. Jako výzva do budoucna je dobudování advance flow schvalování, advance reporting, oddělení change managementu od jiných procesů, které by umožnilo další možnosti konfigurace řešení, ale také v rámci konfigurační databáze a vazeb konfiguračních položek.